Friday, October 13, 2017

地铁心情

庭院深深


2016年,新加坡地铁的平均每日客流量为200万人次(台北210万,香港440万,伦敦480万,广州624万,上海773万,北京956万,东京800万)。随着DTL3市区线以及日后汤申线投入服务,相信更多人会考虑放弃私家车,客流量只有增加的趋势。

地铁频频发生故障,导致上班族迟到,学生无法准时上考场,大家都心情恶劣,许多人埋怨,大吐苦水。遇上体恤员工的上司还好,碰到不可一世的老板,那种忐忑的“地铁心情”真叫人哑子吃黄连,有苦自己吞。

一年多前我在麦波申一家小企业当项目顾问,协助小公司了解繁琐的政府部门维修与零配件供应合约内容,以及准备竞标书和相关合约谈判等。出席其中一个上午的会议时,有些员工因地铁故障而迟到了一个多小时,挥着汗气急败坏地冲入小小会议室。

老板冷嘲热讽:“地铁坏关我屁事?地铁坏就不用上班,不用吃饭了吗?我可以说地铁坏了而不发薪给你们吗?你们可以坐德士吗?可以提早一个小时出门吗?再不行的话,提早两个小时出门可以吗?”

员工涨红着脸,极力解释地铁站人头汹涌,德士站排长龙,家里有幼儿,必须等托儿所开门等。大老板擤之以鼻:“你要我在公司开间托儿所伺候你一家人吗?…你还想干的话,迟到多久,今晚就留在公司补回多久!别忘了你每天有一段时间是卖给公司的!”朱门酒肉臭,路有冻死骨。就业市场淡静,员工连这份薪水一般的工作都怕给丢了,只好忍气吞声。小公司的大老板,让我重新见识了当年的小小“万元户”那种跋扈的心态。

自从2011年新加坡地铁大瘫痪,总裁苏碧华最终成为牺牲的棋子,不得不道歉辞职之后,地铁发生过许多突发事件,乘客出门都有点战战兢兢,深感无奈与无助。这两三年来地铁延误半小时至一个小时的事件就不多说了,看看影响较大的例子:

- 2015年3月3日,环线和东西线都在早晚高峰期出事,东西线停止川行一个半小时。

- 2015年7月7日,地铁发生超过十个小时的大瘫痪

- 2016年4月,电力故障影响到三条地铁线和一条轻轨无法川行。

- 2017年7月12日上班时间,东西线出现两个小时的延误。下班时间则轮到南北线。

- 2017年8月18日上班时间,东西线和市区线都发生状况,当天刚好是学生的会考日。

- 2017年9月29日与10月3日,东西线与东北线(SBS Transit)都发生状况,当时都是中小学生的会考日。

- 2017年10月7日傍晚,南北线地铁隧道变成了大水池,经过20小时抢修后才重新川行。

这回的“水池事件”跟一贯的信号、枕木等无关,而是轮到紧急抽水泵无法启动,动用了民防部队来“救水”。隧道内甚至发生了一场小火患。看来地铁管理的系统性问题(systemic issues)已进一步扩散,长期潜伏的问题,庭院深深深几许。

(地底下的抽水泵无法运作。图片来源:The Straits Times)

2010年的SMRT常年报告有一页大字:“Trust cannot be demanded. But it can be earned” (信任不能要求,但可以赚取)。一度号称世界级的本地地铁竟然迅速陷入信任困境,叫人始料不及。


(信任不能要求,但可以赚取。图片来源:SMRT annual report 2010)


涛声依旧


许文远继全国大选时辞职的林双吉(2011)和吕德耀(2015)之后,接任交通部长。

2003年沙斯期间,许文远为时任卫生部长,因危机处理得法而受到人民赞赏。后来,许文远发表了“8元心脏手术”以及奉劝大家到长堤对岸养老等言论,被许多网民冷嘲热讽,称他为“开心部长”、“许八仙”等。

许文远从卫生部调派到国家发展部,接过马宝山的烫手芋,趁着建筑业步入低潮时推出更多公共组屋来缩短等候期,受到年轻夫妇欢迎。

许文远掌管这两个部门的时候,通过博文来解释各项政策,吸引了一些读者,媒体亦通过他的博文来获取相关资料。

两年前出任基础建设统筹部长兼交通部长时,许文远依法炮制。谁知道地铁老是不听话,每当他开声讲话或发博文,地铁都会马上出事,害得他不得不噤若寒蝉。

许文远终于在今年7月27日公开说话了。他先将枪口对准媒体,批评媒体在报道地铁信号系统测试导致列车延误的事件上,刻意夸大渲染:“我不喜欢媒体的报道,他们根本是把问题夸大了,太不公平。连我们主流媒体都变成了小报,用一大堆耸动的、吓人的数据和标题,来吸引眼球。我觉得他们对团队不公平,团队的一些人今天就在现场;他们是拼了命地在工作……他们(媒体)以为这很容易,就像拿只笔写写几篇文章,信号问题就能解决。我还真希望可以这么简单呢。那就不需要我们啦,干脆叫记者自己去管地铁好了。”

传统媒体与网民罕见的站在统一战线上,联合驳斥部长训话。当今就业市场淡静,许多年轻人都成为啃老族;中年人丢了工作,一直处于失业状态;好些老人家在食阁赚取微薄的入息。如果部长真的愿意将百万薪金交给记者,相信重赏之下必有勇夫。反正冷气门一关,不论外头涛声依旧,月落乌啼只不过是重复着的风霜,今天的你我只不过重复着昨天的故事,甚至可以找个人来发发飙。

也许我的思想还处于不切实际的理想时代,始终认为从政是一种使命。With great power comes great responsibility,被人民赋予大权的同时,也必须承当重大的责任,更何况如今手握的不只是权,而是权与利?西方的民主社会,政治家以民为主;我们的民主社会,则似乎从独立的年代以民为主,转型到今天的政治家成为人民之主。


官方表现指标


虽然SMRT的常年报告上显示了多年来,地铁的“可用性”(train service availability)都维持在99%以上(表一),但搭惯地铁的常客可能会想从前,怎么都感觉不到现在的地铁会比十多年前“可靠”。

不过请注意,可靠性(reliability)与可用性(availability)在品质管理学上是不同的概念,而一般人心目中的可靠性跟品质管理学上的可靠性又是不同的概念。一般上对可靠性的共识就是“我需要它的时候,它会安全准时的将我输送到目的地”;品质管理学上的可靠性则是以或然率为依据,比如“在正常情况下,我们有90%的信心能够在99%的时候将乘客输送到目的地”。

这句话中,包含了正常情况,10%的“没有信心”,1%的无法抵达目的地,局外人不知情的“正态分布”(normal distribution),以及可能不在计算方程式内的误时、安全等状况。

这门学问对常人来说难以理解,所以才会出现SMRT总裁的靓丽成绩单跟民间对不上嘴的现象。

历届SMRT的总裁:前海军总长郭守仁,前陆军总长梅德侠,前机场零售经理苏碧华,前三军总长郭木财,无论由谁当家,必须确保SMRT是一家盈利的机构,多数时候的税前盈利都超过一亿元,这才是最现实的成绩单(表一)。


(表一:SMRT的营收、盈利、客流量、服务可用性。营收、税前盈利与维修开支是SMRT集团的总和。资料来源:SMRT annual reports 2000-2016)


Mind the gap


SMRT官方网站上有一篇“Bridging the reliability expectation gap”的文章(2017年9月13日,accessed 10 October 2017),SMRT的规划与发展部高级副总裁Shahrin Abdol Salam借用英国地铁无时无刻提醒乘客“月台与列车间的缝隙”(please mind the platform gap),说明乘客与SMRT之间所存在的思想缝隙(mind the gap)。对乘客而言,地铁从早上5时运作到半夜的数千趟列车并不重要,他所关注的只有一趟车,就是他所乘搭的那班列车的服务性能。

Shahrin Abdol Salam进一步解释,新加坡最老的地铁转眼间已经运作了30年,接近寿命结束期(end of life),因此毛病特别多。我们不像伦敦或东京的地铁设计,它们有平行的铁轨来舒缓更换老列车系统所带来的压力,我们没有,因此如何“mind the gap”是一项持续的挑战。

言之有理。但对广大民众而言,地铁是否准时,才是切身的指标。过去几年来,东西南北线的准点率约为90%,也就是误点率约为10%;环线较新,准点率约99%(表二)。

搭乘东西南北线,十次中有一次会误点,可以接受吗?误点的后续是关键,如果是五分钟十分钟,或许问题不大,一个小时两个小时,问题就很大,五个小时十个小时,新加坡就可能瘫痪了。

这些数据所欠缺的,就是衡量地铁出现状况后对民生的冲击。

但那不是很努力地确保地铁正常运作的SMRT工程团队的问题,不是地铁乘客的问题,不是传统媒体与网络媒体的问题,他们都不应该承受这种上头应该设法应对的压力,因为 with great power comes great responsibility.


(表二:SMRT 的准点率。NSEWL:南北东西线,CCL: 环线。资料来源:SMRT annual reports 2012-2017)

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1 comment:

Anonymous said...

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